Henvendelsesvisitering
Visiterer henvendelser til manuel vejleder.
Hvor bruges systemet og hvad bruges det til?
Formål: Visiteringsmodellen understøtter automatiseret fordeling af skriftlige henvendelser fra borgere og virksomheder til Skatteforvaltningen og skal bidrage til effektiv sagsbehandling.
Anvendelse: Modellen bygger på machine learning. Den screener henvendelser ved modtagelsen og bruger tekstgenkendelse til at fordele hver henvendelse til rette sagsbehandlingsenhed via Skattestyrelsens sagsbehandlingssystem; selve besvarelsen sker herefter manuelt. Løsningen kører hele døgnet, så visitering sker straks ved modtagelse, og behovet for intern manuel fordeling reduceres.
Har systemet været afprøvet gennem f.eks. pilotprojekter? Blev der identificeret konkrete (etiske, juridiske, tekniske) udfordringer? Blev disse udbedret? Hvordan?
Databeskyttelse (gælder på tværs af Skatteforvaltningens machine learning-modeller). Citat fra egen redegørelse:
Opmærksomhedspunkterne blev særligt tydelige i forbindelse med det politiske og mediemæssige fokus på Skatteforvaltningens anvendelse af machine learning-modeller i foråret 2024. Her blev det klart, at der ikke for alle forvaltningens machine learning-modeller forelå fuldt opdaterede databeskyttelsesretlige konsekvensanalyser, og at der for enkelte machine learning-modeller ikke var udarbejdet sådanne konsekvensanalyser.
Skatteforvaltningen har på baggrund heraf udarbejdet de manglende konsekvensanalyser samt opdateret allerede eksisterende. Disse har vist, at Skatteforvaltningen fortsat har enkelte udeståender i relation til overholdelsen af databeskyttelseslovgivningen. Det gælder bl.a. kravene om visse tekniske foranstaltninger, der skal understøtte behandlingssikkerheden, og fuld opfyldelse af oplysningspligten over for de borgere, hvis personoplysninger anvendes til udvikling og/eller drift af forvaltningens machine learning-modeller.
Kilde: Skatteforvaltningens brug af kunstig intelligens (Skatteministeriet), afsnit 3.4.1. Redegørelse (PDF).
Hvordan er begrundelsen for indføring af systemet?
Dokumenterede gevinster:
- Skattestyrelsens borger- og virksomhedsvejledning modtager ca. 270.000 henvendelser årligt via kontaktformularen.
- Modellen estimeres at kunne håndtere 90 % af disse med en træfprocent for korrekt visitering på 82 %.
- Henvendelser, der ikke kan visiteres eller nå rette enhed, fordeles eller omplaceres manuelt.
- Forventes at føre til varigt reduceret sagsbehandlingstid til gavn for borgere og virksomheder.
Kilder
Kilde: Skatteforvaltningens brug af kunstig intelligens (Skatteministeriet). Pressemeddelelse · Redegørelse (PDF).